Comprendre le Client

Cible :

  • Chargés de clientèle particuliers ;
  • Responsables de bureau et de niveau ;
  • Tout collaborateur qui manage une équipe de commerciaux et désire en améliorer les résultats.

Objectifs de la Formation :

  • Changer son regard sur la relation client-entreprise ;
  • Comprendre le mécanisme de la satisfaction du client ;
  • Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent les clients ;
  • Développer une qualité de contact qui fait la différence ;
  • Développer une écoute active et empathique ;
  • Gagner en capacité d’influence ;
  • Susciter la confiance du client.

Contenu de la Formation :

Les Enjeux de la Relation Client :

  • Définir les critères d'évaluation de satisfaction du client ;
  • Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client ;
  • Identifier les « moments de vérité » de la relation client ;
  • Maîtriser les émotions favorables au développement de la fidélisation du client ;
  • Réussir sa relation émotionnelle.

Votre Client et Vous : Objectif Préférence :

  • Satisfaire pour mieux fidéliser son client ;
  • Devenir le fournisseur référence de son client : identification des leviers ;
  • Gérer les situations d'insatisfaction ;
  • Conseiller efficacement son client pour mieux revendre.

Comprendre les Moteurs de la Préférence du Client :

  • Resituer sa contribution sur le parcours du client ;
  • Distinguer les attentes implicites et explicites des clients ;
  • Analyser le mécanisme de la satisfaction du client ;
  • De la satisfaction à la fidélité : l'enjeu de la préférence client.

Offrir une Présence Empathique à son Client :

  • Respecter les codes sociaux de l'entrée en relation ;
  • Découvrir l’impact des émotions sur la communication interpersonnelle ;
  • Apporter respect et considération au client ;
  • Développer la confiance du client au cours de l'échange.

S'Engager Activement dans le Service du Client :

  • Relier sa mission à l’ambition de l’entreprise ;
  • Tenir sa place face au client ;
  • Conduire l'entretien par étapes.

Influencer avec Intégrité les Clients :

  • Viser des ventes et des décisions pérennes ;
  • Mettre en valeur soi, son entreprise, sa prestation de service à travers le choix des mots ;
  • Susciter l’adhésion du client par la méthode de l'argumentation structurée.

Ancrer la Préférence du Client :

  • Valider toujours la satisfaction des clients ;
  • Oser conseiller ses clients ;
  • Anticiper, solliciter et savoir surprendre ;
  • Préserver la relation à long terme dans les situations délicates.

Techniques d’Animation :

  • Brainstorming ;
  • Apports méthodologiques et théoriques du consultant sur Powerpoint;
  • Supports à remettre aux participants.

Durée: 3 jours.

Coût : 400 000 FCFA/ Participant (comprend la préparation, la diffusion, les supports, la restauration).

Cabinet Afrique-Stratégies

Le Cabinet Afrique-Stratégies (CAS) est une SARL ivoirienne ayant pour activités: 

La Formation professionnelle continue, le Recrutement, les Etudes, l’Audit et les Conseils. 

Adresse

Liens Externes