L’Accueil en Face à Face et au Téléphone

Cible :

  • Collaborateurs du front office des services Bancaires ;
  • Collaborateurs de la force de vente ;
  • Assistantes de Direction et secrétaires.

Objectifs Pédagogiques :

  • Saisir et prendre en compte l’importance de son rôle ;
  • Concevoir l’incidence de ses comportements dans la réussite d’un contact ;
  • Garder toutes ses capacités face à des interlocuteurs variés et dans des situations allant de la simple information à la gestion d’une attitude critique, voire agressive.

Contenu de la Formation :

Situer le Cadre de ses Responsabilités par Rapport à la Performance de l’Entreprise :

  • Se centrer sur l’importance que revêtent son accueil et le service qu’on apporte ;
  • Adopter des attitudes positives et flexibles.

Etablir un Contact de Qualité, puis le Maintenir Tout au Long de la Relation :

  • Prendre en compte les critères d’un bon contact au téléphone et en face à face ;
  • Créer une harmonie avec son interlocuteur au niveau du style, du langage, du rythme ;
  • Etre soi même à l’aise et créer un climat de confiance ;
  • Acquérir la capacité de mettre fin à un échange, sans « casser » la relation.

Soigner la Qualité de son Langage et de son Expression :

  • Comment accueillir ou se présenter, faire patienter, prendre un message ;
  • Etre attentif aux nuances du langage : les formules courtoises, positives, rassurantes ;
  • Prendre conscience de ses habitudes et des mots parasites qu’on utilise ;
  • Adopter les attitudes physiques cohérentes et au téléphone, faire attendre son interlocuteur.

Ecouter, Comprendre, Informer, Expliquer en Allant à l’Essentiel et de Façon à Etre Compris :

  • Ecouter activement pour cerner le besoin ;
  • Reformuler pour vérifier sa compréhension ;
  • Se centrer sur l’intérêt de l’autre et savoir changer de point de vue ;
  • Collecter à bon escient une information pertinente par un questionnement structurer ;
  • Clarifier son message pour expliquer, informer : mots justes, voix convaincante ;
  • Savoir différer une réponse qui nécessite un complément de recherche.

Garder ses Moyens et le Contrôle de sa Communication en Situation Difficile :

  • Mobiliser ses ressources par « l’auto-ancrage » ;
  • Se positionner de façon à maîtriser la situation par la dissociation.

Faciliter le Retour au Calme d’un Interlocuteur Tendu, Voire même Agressif :

  • Reconnaître la demande de l’interlocuteur, être attentif à ses critères ;
  • Utiliser un langage qui serve à une conclusion positive et fonde une relation d’avenir.

Techniques d’Animation :

  • Apports méthodologiques et théoriques du consultant sur PowerPoint;
  • Exercices pratiques ;
  • Supports à remettre aux participants.

Durée : 4 jours

Coût : 400 000 FCFA/Participant (comprend l’animation, la documentation, les pauses - café et le déjeuner pour les 3 jours).

Cabinet Afrique-Stratégies

Le Cabinet Afrique-Stratégies (CAS) est une SARL ivoirienne ayant pour activités: 

La Formation professionnelle continue, le Recrutement, les Etudes, l’Audit et les Conseils. 

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